Documentación Interna de la Empresa

Hoy en día, de acuerdo y en seguimiento a las más modernas estrategias y/o modas de la administración, prácticamente cualquier empresa, independientemente de su trabajo, tiene claramente definidas y, en la mayoría de los casos, visiblemente expuestas sus características conceptuales primordiales.  Claro, me refiero a las tan llevadas y traídas Misión y Visión, seguidas normalmente muy de cerca por los objetivos, tanto generales como particulares y otros conceptos de alguna forma igual de etéreos.

Aún y cuando la definición de estas características es fundamental para una empresa, observamos que, al menos en el mercado mexicano, hasta ahí llega el desarrollo de la documentación.  En muchas instancias se considera suficiente y algunos asesores, de cuyo nombre no quiero acordarme como diría el buen Cervantes, lo venden como panacea.

Sin embargo, a pesar de que toda la cúpula administrativa de la empresa esté muy a gusto y se sienta complacida con estas definiciones básicas, para los mandos medios y el personal operativo de poco pueden servirle.  Se requiere que la empresa dedique el esfuerzo necesario y suficiente para hacer que las ideas tan filosófica y rimbombantemente plasmadas en la Misión y la Visión se conviertan en un instrumento de apoyo al crecimiento y la mejora continua.

Trataré de explicar mi caso con un ejemplo muy simple y bastante conocido.   Se dice que allá por la Edad Media una persona vio a varios albañiles trabajando.  Le preguntó a uno de ellos qué hacía, a lo que éste contestó, con gesto de fastidio: “Pues poniendo un ladrillo, ¿qué no ve?”.  Ésta fue la respuesta más común con la mayoría de los trabajadores hasta que uno de ellos contestó: “Estoy construyendo una catedral”.  Normalmente este ejemplo se orienta a la visión en grande y a largo plazo, a ponerse la camiseta, a compartir a fondo la visión y misión de la empresa, etc. y ojo, eso no es malo, pero desafortunadamente en ocasiones la asesoría concluye ahí.

Es imprescindible ir más allá y esto implica un trabajo relativamente complejo, que requiere mucha dedicación y que, desafortunadamente, no es común hacerlo.   Me refiero a la documentación básica operativa, políticas, manuales de operación, etc.

Si bien es importantísimo que el albañil esté consciente de que está construyendo una catedral para que ese conocimiento lo haga trabajar con más gusto y calidad también lo es el conocer qué tipo de argamasa se utiliza en la construcción, cómo colocar los ladrillos, a qué hora puede comer o tomar un descanso, si puede o no llevar a sus hijos algún día al trabajo, si debe usar casco, qué hacer en caso de accidente, etcétera.

Cuando llega una persona nueva a trabajar en la empresa la curva de aprendizaje es mucho menos empinada si contamos con documentación que indica qué se puede hacer y qué no y cómo realizar procesos y procedimientos de acuerdo con las costumbres específicas del empleo.  De la misma forma, aunque normalmente el entrenamiento de persona a persona es sumamente eficiente en cuanto a su rapidez, casi siempre deja mucho que desear en su eficacia.  Esto es, hay procesos que se recortan o no se realizan como es debido porque “así se ha hecho siempre” y resulta que hace 3 “generaciones” de responsables del puesto simplemente le dio flojera al titular y, al no existir documentación, cambió en forma unilateral el proceso.

Inclusive un concepto que podría considerarse totalmente alejado, la innovación, está íntimamente ligado con la existencia de políticas generales y manuales en la organización porque cómo propongo una forma nueva de hacer las cosas si ni siquiera sé si esa estrategia está permitida o bien ya existe un protocolo establecido para sugerirla.  Igualmente, el sentido común no tiene sentido si no hay conocimiento y éste queda claramente establecido en la documentación.

En resumen, es sumamente importante tener la vista global y a largo plazo que nos marque el camino a seguir (Misión y Visión) pero también es fundamental conocer la forma en que debo recorrer ese camino para ser lo más eficaz y eficiente posible en la consecución de los objetivos.

Finalmente, tanto los manuales como los documentos de políticas son entes dinámicos que requieren revisiones constantes, aunque siempre controladas, para mantenerlos al día y evitar aquella respuesta a la pregunta realizada por asesores en una empresa:

“Asesores – ¿Pueden darme una copia de sus manuales operativos y sus políticas de trabajo?

Entrevistado – ¿Requieren la oficial o la funcional?”

Esto es, se contaba con la documentación registrada para cubrir el requisito, pero en la empresa se hacían las cosas de otra forma.

Ahora bien, y sirva esto como conclusión, no debemos pensar o interpretar un manual de procedimientos como algo “escrito en piedra” porque uno de los factores que mayor éxito generan en las empresas es la innovación.  También es importante tomar en cuenta que la evolución de estos documentos, como comentaba arriba, debe ser continua y progresista y, sobre todo, tratar de aislarla de modas.  Me viene a la cabeza el término “Tala Regulatoria” que tan de moda se puso en el gobierno federal hace unos 7 u 8 años, pero bueno, ése será tema de otro comentario.